التسرب المدرسي ، مفهومه ، أسبابه ، أنواعه ، والآثار المترتبة عليه ( بحث كامل )

بحث عن إدارة الجودة الشاملة  : 

محتويات البحث : 

(1) مقدمة عن إدارة الجودة الشاملة . 

(2)مفهوم وأهمية إدارة الجودة الشاملة .

(3)التطور التاريخي لإدارة الجودة الشاملة .
(4) الاتجاهات الحديثة في إدارة الجودة .

(5) معايير إدارة الجودة الشاملة .

مقدمة عن إدارة الجودة الشاملة : 

أصبح الاهتمام بالجودة ظاهرة عالمية وأصبحت المنظمات والحكومات في العالم توليها اهتماما خاصا، اذ أصبحت الجودة هي الوظيفة الأولى لأي منظمة وفلسفة إدارية وأسلوب حياة لأي منظمة لتمكنها من الحصول على ميزة تنافسية تمكنها من البقاء والاستمرار في ظل المتغيرات البيئية المتلاحقة سريعة التغيير، وظهور الأسواق العالمية وتزايد طلبات المستهلكين للجودة وزيادة حدة المنافسة مما أدى إلى أن أصبحت الجودة سلاحا استراتيجيا للحصول على ميزة تنافسية. 

وقد أدى إدراك أهمية الجودة كسلاح استراتيجي للحصول على ميزة تنافسية إلى تبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة، وهي فلسفة قائمة على أساس مجموعة من الأفكار الخاصة بالنظر إلى الجودة على أساس أنها عملية دمج جميع أنشطة المنظمة ووظائفها ذات العلاقة للوصول إلى مستوى متميز من الجودة، وتصبح الجودة مسؤولية كل فرد في المنظمة مما يعظم أداء المنظمة. 

مفهوم وأهمية إدارة الجودة : 

تعد إدارة الجودة الشاملة من أكثر وأهم المفاهيم الفكرية والأطر العلمية والفلسفية الرائدة التي أخذت الحجم الهائل والواسع من قبل الاختصاصيين والباحثين والإداريين والأكاديميين الذين يهتمون بشكل خاص في تطوير، وتحسين الأداء المتوقع في الخدمات المقدمة في مختلف الوزارات. 

ولعل مفهوم إدارة الجودة الشاملة (TOM) يعد من أكثر المفاهيم الإدارية التي تعددت بشأنها المفاهيم والأفكار والتعاريف في كل نظرة، سواء أكانت نظرة باحث، أم أكاديمي، أم اختصاصي، أم إداري، وغيرها. 

وهي تمثل: "التطوير والمحافظة على إمكانيات المؤسسة من أجل تحسين الجودة وبشكل مستمر، والوفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها، وكذلك البحث عن الجودة وتطبيقها في أي مظهر من مظاهر العمل بدءا من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بمعرفة مدى رضا المستفيد عن الخدمات المقدمة له" (اللوزي، 1999) . 

ويمكن تعريفها على أنها تفوق في الأداء الإسعاد المستهلكين عن طريق عمل المديرين والموظفين مع بعضهم بعضا من أجل تحقيق أو تزويد المستهلكين بجودة ذات قيمة من خلال تأدية العمل الصحيح بالشكل الصحيح، ومن المرة الأولى، وفي كل وقت (الدرادكة وآخرون، 2001) . 

كذلك يمكن تعريفها بأنها: مجموعة من التنظيمات الاستراتيجية طويلة الأجل تساعد الإدارة  على توفير مبادرات تحسين مستمرة من خلال جميع أقسام الإنتاج، إذ إنها قد تنطلق من أحد الأقسام، وبمرور الزمن ستدخل إلى جميع أقسام الوزارة؛ بسبب التداخل في النشاطات بين الأقسام المختلفة. 

إن ممارسات الجودة تعمل على التكامل والتنسيق بين عدد من الأساليب والمبادئ الإدارية المختلفة، ومنها على سبيل المثال: انتشار دالة الجودة، ومراقبة العملية الإحصائية، وتحليل الوقت، وخرائط ايشيکاوا، والتخطيط الاستراتيجي، بحيث تصبح ممارسة عناصر الجودة من قبل جميع أقسام المنظمة هدفا يسعى لتحقيقه الجميع (جودة، 2009). 

إدارة الجودة الشاملة هي عبارة عن سلسلة الإجراءات الإدارية والفنية اللازمة لتوفير الالتزام الكامل بإشباع متطلبات وتوقعات المستفيدين من خلال التحسين المستمر في كل مجالات الأنشطة ، ويمكن أن تتحقق من خلال : 

· جهود الإدارة : تخطيط، تنظيم، قيادة، توجيه، رقابة. 

· تحسين وتطوير : موردون، عمليات تشغيل وطرق عمل، مشاركة وتعليم وتحفيز.

· نتائج جزئية : جودة المنتجات والخدمات، جودة أداء أعمال الأنشطة. 

· نتائج نهائية : جودة أداء الوزارة ككل (علوش، 1999 ) . 

ويتضح من خلال عرض المفاهيم والتعريفات المتعلقة بالجودة الشاملة من أنها عبارة عن إطار فكري ومنظمي من شأنه التركيز على تحقيق رضاء المستفيد، وتوفير سبل التطوير المستمر من خلال إشراك كافة العاملين في الحرس الوطني في الإسهام الفعال في إطار التطوير والتحسين المستهدف. 

تعد إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الإدارية الحديثة التطبيق في القطاع العام على غرار تطبيقها في القطاع الخاص، وهي تقوم على مجموعة من المبادئ التي تؤدي إلى أفضل أداء ممكن.

 فالمؤسسات في القطاع الحكومي السعودي بحاجة إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وذلك نتيجة للطلب المتزايد على تحسين وتطوير السلع والخدمات المقدمة للمواطنين.

 إضافة لما يحتويه هذا الأسلوب من حلول لمشكلة هدر الموارد، ومعالجة القصور في الموارد المالية، ورفع مستوى الأداء (البستنجي، 2001). 

وقد انتشر تطبيق إدارة الجودة الشاملة في أمريكا وبريطانيا واليابان منذ الثمانينيات في مختلف المؤسسات في القطاع العام ( التأمين، الفنادق، المؤسسات التعليمية، المؤسسات غير الهادفة للربح ) مما يترك انطباعة بإمكانية تطبيق هذا المفهوم في القطاع العام بمؤسساته المختلفة، وخصوصا في الوزارات العربية التي لا بد من ولوج الميادين الهادفة للتطوير والتحسين المستمر. 

إن إدارة الجودة الشاملة قد نمت وتطورت عن طريق تبني أفكار ( ديمنج وجوران) في اليابان بعد الحرب، إلا أن الواقع يؤكد أنهم أنفسهم قد تأثروا بمساهمات نظرية الإدارة التي تناولتها العلوم الإدارية والسلوكية ومدخل النظم. 

وأن هناك العديد من المنظمات العالمية قد أثبتت تميزة واضحة في نتائجها من خلال تطبيقها المفهوم إدارة الجودة الشاملة، وحققت نتائج مشجعة في هذا المجال، ويمكن الرجوع في هذا الصدد إلى تجارب تلك المنظمات وما حققته على أرض الواقع بصفة خاصة شركة زيروكس (Xerox)، وشركة الخطوط الجوية البريطانية (British Airways)، وشركة (IBM) وشركة بول ريفير للتأمين (Paul Rever Insurance)، والبريد الملكي (Royal Mail)، ولقد تم رصد أهم الفوائد المحققة من تجارب تلك المنظمات، والتي يمكن تلخيصها فيما يلي (زين الدين، 1996): 

1. انخفاض شكاوي المستفيدين من جودة السلعة والخدمة المقدمة إليهم. 

2. تخفيض تكاليف جودة الخدمة. 

3. زيادة نصيب السوق، وتخفيض التكاليف. 

4. تخفيض شكاوي العاملين، وانخفاض نسب الحوادث الصناعية. 

5. تخفيض عيوب الإنتاج وجودة الخدمة، وزيادة رضاء المستفيدين. 

6. زيادة الفاعلية، وتخفيض المخزون، وتخفيض الأخطاء، وتخفيض تأخير التسليم. 

7. زيادة الأرباح وزيادة الإنتاجية. 

8. زيادة المبيعات، وتخفيض التكاليف، وخفض زمن دورة الإنتاج. 

9. تحسين الاتصال، والتعاون بين وحدات الوزارة. 

10. تحسين العلاقات الإنسانية، ورفع الروح المعنوية. 

11. زيادة الابتكارات والتحسين المستمر. 

12. زيادة العائد على الاستثمار. 

إن تحسين الجودة يؤدي إلى زيادة الإنتاجية وتخفيض التكلفة في آن واحد، وإن كلا منهما يعد مطلبأ مستقلا بحد ذاته ويطلق عليه (ثالوث التميز)؛ وذلك لأن تحقيق تلك الأهداف المطلوبة في آن واحد يشير إلى التميز في الأداء (الخلف، 1997). فقد قدم الخلف في بحثه عن أهمية إدارة الجودة الشاملة كوسيلة تمكن المنظمات الإدارية من مواجهة التحديات والتغلب عليها بفاعلية من خلال الربط بين إدارة الجودة الشاملة وتكاليف الأداء والإنتاجية؛ حيث تبين للدراسة - بعد مراجعة الأدبيات وتحليل عدد الحالات الناجحة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة - تأكيد الانسجام بين المفاهيم الثلاثة، وأن كلا منها يسهم بدور أساس في مساندة الآخر، وأنها مجتمعة تحقق التميز في الأداء؛ لذلك فقد أطلق عليها ثالوث التميز. 

التطور التاريخي لإدارة الجودة الشاملة : 

إن التطورات التاريخية لأي اتجاه حديث يطور ويحسن من الخدمات لأي مؤسسة في العالم لا يأتي من فراغ فكري، أو عن طريق التوقعات التكهنية، وإنما تجسدت معالم التطور والتقدم من خلال إسهام العديد من الرواد والمفكرين والعاملين في مجال تطوير النوعية وتحسينها. ومن الإسهامات التاريخية نذكر منها - بإيجاز - المراحل التاريخية لتطورات إدارة الجودة الشاملة كالتالي: 

- الفترة 1940-1945: 

إن أهم رواد هذه الفترة هم الرواد والمفكرون الأمريكان إدوارد دمنج (Edward Deming)، والملقب بأبي الجودة وكذلك جوزيف جوران (Joseph Juran) واللذان أسهما بشكل أساسي في استخدام الأساليب الإحصائية والتحليلية في عمليات الفحص والاختبار لجودة المنتجات السلعية والخدمية في المنظمات الاقتصادية. وقد أخذت هذه الأساليب في تلك الفترة دورة مهمة ومجسدة في التطويرات المستهدفة التي احتلت مكانة ذات مرکز فعال في تطوير وتحسين جودة المنتجات والخدمات على حد سواء (خضير، 2002) . 

- فترة الخمسينيات: 

إن هذه الفترة اتضح فيها الضعف الواضح في ميدان المنافسة بين المنظمات الإنتاجية والخدمية. وقد كانت هذه المنافسة محدودة في هذا المجال إلى حد بعيد، وقد أسهم إدوارد دمنج (Edward Deming) في هذه الفترة حيث قام بالذهاب إلى اليابان، وإلقاء محاضرات تطويرية وتدريبية في العديد من المنظمات الإنتاجية اليابانية. وقد ركزت المنظمات الاقتصادية على الأراء والمقترحات التي وضعها دمنج. 

وعلى ضوء هذه المقترحات تم وضع وإعداد فريق عمل متخصص في مجال الجودة في المجتمع الياباني، وكان له الأثر الواضح والفعال في التطوير والتحسين الذي ظهرت معالمه وآثاره بعد انتهاج سبيل ما أوضح دمنج للمنظمات اليابانية، وأصبحت المنتجات الصناعية من المنظمات  اليابانية رمزا للجودة الدائمة (خضير، 2002). 

- فترة الستينيات: 

فقد قامت بريطانيا بتبني الاهتمام الواسع في إدارة الجودة الشاملة، حيث ركزت على مفهوم الجودة والإجراءات والتدريبات اللازمة والمرتبطة بأساليب العمل ومواد الخام وغيرها من الجوانب التي يكون لها دور مهم في تطوير وتحسين مجالات الجودة الشاملة المتعلقة بالسلع والخدمات في المنظمات الاقتصادية (خضير، 2002). 

- فترة الثمانينيات: 

لقد شهدت هذه الفترة اهتماما متزايدا عن غيرها من الفترات التاريخية السابقة الذكر في مجال الجودة، حيث تم التركيز على الجودة كسلاح تنافسي بين المنظمات الإنتاجية والخدمية، وبرزت المنظمة العالمية للمواصفات القياسية وهي (ISO9000) مستخدمة توحيد المعايير القياسية  للمواصفات السلعية والخدمية على المستوى الدولي (خضير، 2002). 

- فترة التسعينيات حتى الوقت الحاضر: 

لقد شهدت هذه الفترة تطورات تاريخية ملحوظة تمثلت بظهور ظاهرة العولمة (Globalization) وثورة الاتصالات والمعلومات، وشبكة الإنترنت، والتجارة الحرة...الخ من المعالم التي أصبحت الجودة هي سلاحا تنافسية أساسية ينبغي أن يكون لها أهميتها ومكانتها القوية، وأن تتركز جهودها المختلفة سيما وأن الاستقرار بالأسواق والحفاظ على الحصص السوقية، وتحقيق الميزة التنافسية التي من شأنها أن تجعل المنظمات الأعمال إمكانية البقاء والاستمرار والتطوير، فإنها إما أن تنسحب من الأسواق أو تلجأ للاندماج مع أي منظمة اقتصادية. 

ومن هذا المدخل فقد شهدت إدارة الجودة أهمية كبيرة في هذه الفترة وامتد اعتمادها في مختلف آفاق التطورات الواضحة المعالم والآثار، وقد وجدت إدارة الجودة الشاملة الدور الفعال في هذا المجال (خضير، 2002). 

ويمكن توضيح تلك التطورات التاريخية في مجالات الأداء النوعي باعتماد التطورات الآتية : 

(Summer, 2000) 

- مرحلة الفحص والتفتيش Inspection 

- مراقبة الجودة Quality Control 

- تأكيد الجودة Quality Assurance 

- حلقات السيطرة النوعية Quality Control Circles 

- إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management 

ونجد أن تلك المراحل السابقة الذكر عبارة عن مراحل متداخلة ومترابطة مع بعضها بعضا بشكل كبير، ولن تحدث هذه المراحل التطويرية إلا بعمليات وجهود فكرية ذات الأبعاد التطويرية التي يسهم فيها العديد من الرواد المفكرين في مجال تطوير وتحسين السلع المنتجة، أو التسهيلات المقدمة. 

ومن هؤلاء الرواد الأوائل الذين أسهموا بذلك هم (خضير، 2001): 

أولا: إدوارد دمنج (W. Edward Deming) : 

يعد إدوارد دمنج في أكثر الرواد في مجال الجودة، وقد أطلق عليه بأبي الرقابة على النوعية، وقد أسهم دمنج بقيادة ثورة إدارة الجودة الشاملة؛ إذ إنه قدم العديد من المساهمات الهادفة في تطوير الجودة في الولايات المتحدة الأمريكية من خلال تطبيقات خرائط المراقبة الإحصائية، وقد ركز دمنج على ضرورة قيام المنظمة بتقليص الانحرافات التي تحصل أثناء العمل. 

ثانيا: جوزيف جوران (Joseph Juran) : 

لقد قدم Juran مساهمات مثيرة في إدارة الجودة الشاملة خلال الحرب العالمية الثانية، وقد منحه الإمبراطور الياباني آنذاك وسامة تقديرا لمساهمته الفاعلة، وقد ركز على العيوب أو الأخطاء أثناء العمل التشغيلي (العمليات)، وكذلك على الوقت الضائع أكثر من الأخطاء المتعلقة بالجودة ذاتها.

 كما أنه ركز على الرقابة على الجودة دون التركيز على كيفية إدارة الجودة. ولذا فهو يرى أن النوعية تعني مواصفات الخدمة المقدمة التي تشبع حاجات المستفيدين، وتنال رضاهم مع عدم احتوائها على المعيبات أو النواقص. ولذا فإن جوران يرى أن التخطيط للجودة يمر بعدة مراحل، 

وهي كما يلي (خضير، 2002): 

· تحديد من هم المستفيدون الحاليون والمرتقبون. 

· تحديد حاجاتهم وتطلعاتهم ورغباتهم. 

· تطوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجات هؤلاء المستفيدين. 

· تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق إنجاز تلك المواصفات، أو المعايير المطلوبة. 

· نقل نتائج الخطط الموضوعة إلى القوى التشغيلية. 

أما فيما يتعلق بالرقابة على الجودة كأحد عناصر العملية الإدارية، فإن جوران يرى بأن الرقابة على الجودة هي عملية ضرورية لتحقيق أهداف العمليات الإنتاجية، وكذلك الحد من العيوب. 

وكذلك المشاكل التي تتم الرقابة بشأنها ومحاولة تجنبها قبل حدوثها وتفاقمها، وتقليص آثارها، ولذا فإن الرقابة على الجودة تتضمن خطوات أوردها كما يلي: 

1- تحديد المعايير والمواصفات القياسية (المعيارية). 

2- تقييم الأداء الفعلي (المتحقق) للعمل. 

3- مقارنة الأداء المتحقق (الفعلي) بالأهداف، والمعايير القياسية الموضوعة. 

4- معالجة الاختلافات، أو الانحرافات بإنجاز الإجراءات التصحيحية. 

ثالثا: فيليب كروسبي (Philip Grosby) : 

إن المفاهيم التي جاء بها Grosby، تركزت في التأكيد على المعيبات تساوي صفرا في إطار العمليات الإنتاجية، حيث يرى كروسبي أن الجودة النوعية ما هي إلا انعكاسا لمدى معيارية القيادة، وكذلك الأدوات الأخرى التي تعكس معايير الجودة، وأن كروسبي يرى أن ما تتطلبه الجودة لأن تكون في تطور مستمر يتأتى من خلال عوامل متعددة منها :(Summers, 2003) 

(أ‌) إن المستفيدين ذوي وعي كامل بأهمية الجودة لمختلف الخدمات المقدمة التي تقوم بتقديمها المؤسسات المختلفة. 

(ب‌) إن تطوير الأدوات التي تساعد على تطوير الجودة سيؤدي بالنتيجة إلى زيادة الحصة السوقية للمؤسسة، وتوفير الميزة التنافسية الملائمة لخدماتها المقدمة. 

(ت‌) يجب أن يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة بما يلائمها من متغيرات بيئية وظرفية أخرى، إذ إن بناء الثقافة الملائمة للجودة تعد على أهمية أساسية في توفير قاعدة أساسية لتطبيق برنامج الجودة الشاملة، ويمكن الإشارة لما أكده کروسبي بهذا الصدد وهي: 

1- لقد أشار إلى تحديد مفهوم الجودة (النوعية بأنها المطابقة للمتطلبات. 

2- لقد حدد نظام النوعية بأنه يتضمن الوقاية من المعيبات. 

3- لقد أشار إلى معيار الإنجاز النوعي يتضمن المعيبات صفر. 

4- لقد حدد معايير المقاييس للنوعية يتضمن التكاليف المتعلقة بالنوعية. 

الاتجاهات المعاصرة في إدارة الجودة : 

إن الاتجاهات المعاصرة في إدارة الجودة الشاملة تستهدف فاعليتها من خلال مرتكزين هما :(Besterfield, 2003) 

(أ‌) القواعد الفكرية والفلسفية في إدارة الجودة الشاملة، وتتضمن ما يلي: 

1- مشاركة العاملين. 

2- التدريب والتعليم. 

3- نظام الاتصال في المؤسسة. 

4- التركيز على المستفيدين. 

5- استخدام الأسلوب العلمي في اتخاذ القرارات. 

6- استخدام طرق وأساليب إحصائية في ضبط الجودة. 

7- التزام المؤسسة طويل الأجل بالجودة واستمرارية التحسين. 

8- وحدة أهداف المؤسسة والعاملين. 

(ب‌) الأدوات المستخدمة في الجودة الشاملة، وتتضمن الوسائل والأدوات التي تستعين بها الوزارة في تحسين وتطوير خدماتها وهي (2003 ) Summers, : 

1- استمارة التدقيق . 

2- شكل الانتشار. 

3- مخطط السبب - النتيجة أو عظم السمكة. 

4- تحليل باريتو. 

5- خارطة باريتو. 

6- الهستوكرام. 

7- خرائط المراقبة الإحصائية. 

معايير إدارة الجودة الشاملة : 

هناك العديد من المعايير التي من المفترض على المنظمات أن تتبناها لتحقيق أهدافها على  المدى البعيد، وهي: 

1-مشاركة العاملين: 

لقد أكدت المؤشرات الكمية والإحصائية إلى أن (85%) من المشاكل المرتبطة بالجودة سببها الرئيسي المواد الأولية والعمليات التشغيلية، ولذا فقد بات من المسلم به عمليا أن اشتراك العاملين، ومنحهم حق التصرف في اتخاذ القرار من شأنه أن يحقق الأبعاد المستهدفة لتقليص تلك المشاكل، ومما لا شك فيه أن اليابانيين استطاعوا أن يحققوا تفوقا ملموسا من خلال اعتمادهم أسلوب المشاركة الكاملة للعاملين.

 إذ إن هذا المنطلق من شأنه أن يعد أحد المرتكزات الرئيسية التي ينبغي أن يعتمد عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة، إذ إن إطلاق الفعاليات، وتشجيع الابتكار والإبداع، وخلق البرامج التدريبية والتطويرية والتحفزية، وزرع روح المشاركة الذاتية، وتدعيم روح الفريق الواحد، يعد حالة أساسية في ترصين البناء التنظيمي، وتحقيق الأهداف المثلي الذي تسعى لتحقيقها المنظمات الإنسانية المختلفة .(Dean and Evans, 1994) 

2-التدريب والتعليم: 

يتسم المجتمع الاستهلاكي عموما بسرعة التغيير والحاجة المتنامية لرغبات وتطلعات المستهلكين التي تنم عن تغيرات سريعة بالأذواق والحاجات والمتطلبات، ولذا فإن المنظمة التي تتسم بالمرونة والاستجابة السريعة للمتغيرات الاستهلاكية تحقق أبعادة واسعة للنجاح في تلبية حاجات المستهلكين، وتطلعاتهم المتنامية بهذا الخصوص. 

ولذا فإن أحد المرتكزات الأساسية لإدارة الجودة الشاملة الحديثة هي سرعة الاستجابة في تلبية حاجات ورغبات المستفيدين الحاليين والمرتقبين. وأن هذا الاتجاه في تحقيق ذلك لا يتم إلا من خلال السعي المتواصل نحو تدريب وتعليم العاملين على الأسس الكفيلة بالاستجابة بحاجات المستفيدين الحاليين والمرتقبين، وإشباع تطلعاتهم بهذا الشأن. 

إن المساهمة الهادفة في التطوير تعد من الأنشطة الأساسية التي يعتمدها نظام إدارة الجودة الشاملة، سيما وأن مساهمة العاملين ومنحهم حق التصرف في اتخاذ القرارات المتعلقة بالأداء، وكل من خلال مسؤوليته وعمله تجعل سبل التطوير والمساهمة فيه حالة عملية، إضافة لتطوير الإمكانات والقابليات والمهارات من خلال التعليم المستمر والدورات التدريبية والتطويرية حالة أساسية تتطلبها المنظمات المختلفة من أجل تحقيق أهدافها بكفاءة وفاعلية ( Summers, 2003 ) . 

3-نظام الاتصال في المؤسسة: 

إن اتخاذ القرارات العلمية الصائبة لا يتحقق إطلاقا دون اللجوء في اعتماد الحقائق الموضوعية والواقعية، سيما وأن هذا الاتجاه يعد من أكثر الأنشطة الهادفة في تعزيز نجاح إدارة الجودة الشاملة، وأن هذا بدوره يتطلب توفير نظام معلومات فاعل ونظم اتصالات ذات أبعاد موضوعية هادفة. كما أنه يعتمد أساسا على القوى البشرية التي تعد أكثر قدرة في إدراك الحقائق وتجسيدا عملية. لذا يعد نظام الاتصال في المؤسسة من أكثر الأبعاد تحقيقا لسبل اعتماد الجودة الشاملة، والتي تركز في سبيل نجاحها على اعتماد الموضوعية والوضوح والشفافية في نظم الاتصالات (علوش، 1997). 

4-التركيز على المستفيدين: 

إن المستفيدين من الخدمات المقدمة لهم من المؤسسات يعدون المحور الأساسي للأنشطة التي ترتبط بإدارة الجودة الشاملة، ويتضح ذلك من خلال الكثير من المؤشرات؛ فمثلا جائزة مالكولم بالدريج العالمية منحت (25%) من علاماتها لاهتمام المنظمة بعملائها وتحقيق رغباتهم، ويشمل المستفيد من الخدمات المقدمة في ظل مفهوم الجودة الشاملة كلا من المستفيد الخارجي - الداخلي، ويقصد بالمستفيد الخارجي هو ذلك الفرد الذي تتمحور حوله كافة الأنشطة والجهود من أجل تحقيق رغباته وتحفيزه في اقتناء المنتج أو الخدمة المراد تقديمها... الخ. 

أما المستفيد الداخلي؛ فهو يمثل الأفراد العاملين في الوحدات التنظيمية والفنية المختلفة في المؤسسة ذاتها، مثل العاملين في الوحدات، الأقسام، الشعب الخدمية، الدوائر... الخ)، حيث ينظر لهؤلاء الأفراد عادة كأنهم مستفيدون ممن سيقوم بتوريد العمليات السابقة لهم وموردين للأقسام التي تلبي إنجازاتهم الخدمية ( النيادي، 1999) . 

5-استخدام الأسلوب العلمي في اتخاذ القرارات: 

يعد الأسلوب العلمي في اتخاذ القرارات الفنية والإدارية والتنظيمية من أكثر القرارات التي يتطلبها العمل الإداري، سيما ما يتعلق فيها بتصميم المنتج وسبل مطابقته مع الإنجاز المراد تحقيقه؛ إذ إن القرارات المرتبطة بهذا الاتجاه ذات أولوية كبيرة بهذا الشأن، وأن عمليات التصميم للمنتج تعد من أكثر الآفاق الهادفة في الأداء، ولذا فإن دقة المطابقة بين التصميم والأداء المتحقق لا يمكن لها أن تكون دون أن يتوفر في التصميم القابلية على التنفيذ من ناحية، وأن تكون له معايير ومواصفات قياسية واضحة الأبعاد والمعالم من ناحية أخرى.

 وهذا يعد من أكثر العوامل الهادفة في تحقيق نجاح وفاعلية نظام إدارة الجودة الشاملة، ولهذا فإن هناك ثلاث أبعاد أساسية هي :  ( goetsch and davis , 2000) : 

1- الجودة في التصميم (Quality Design). 

2- الجودة في الأداء (Quality Performance). 

3- الجودة في المطابقة (Quality Conformance). 

وتلك الأبعاد لا يمكن أن تتحقق دون الاعتماد على القرارات العلمية الهادفة. 

6-استخدام طرق وأساليب إحصائية في ضبط الجودة: 

إن القرارات المرتبطة بالجودة تعد من القرارات الاستراتيجية، ولذا فإن القيادة الإدارية تعلب دورة أساسية في دعم وتنشيط حركة القائمين في الأداء التشغيلي، وتلعب القيادة دورا فاعلا في هذا الخصوص، سيما إذا ركزت القيادة الإدارية في المنظمة على اعتماد الأساليب العلمية في إنجاز الأداء. 

ومن أكثر الأساليب العلمية شيوعا واستخداما في إدارة الجودة الشاملة هي: الأساليب  الإحصائية في ضبط الجودة، والتي تعد الآن من أكثر السبل الكفيلة بالتحسين والتطوير (النيادي،  1999 ) .

7-التزام المؤسسة طويل الأجل بالجودة والتحسين المستمرين: 

يعد التزام الجودة طويل الأجل من المبادئ الأساسية التي تؤكد عليها السبل الكفيلة بالتطوير  والتحسين المستمر، ولذا يعد التحسين المستمر من أكثر السبل الفاعلة في التطوير والتحسين؛ إذ إن اعتماد الأسلوب العلمي الدقيق في استمرارية التحسين والتطوير المستمرين في الأداء التشغيلي للعمليات الإنتاجية من أكثر الأسس، وأهمها في ترصين المنتج وتحقيق ملاءمته للتطورات والتغيرات المستمرة لحاجات ورغبات المستفيدين المتنامية، وإن التحسين المستمر بالأداء يتطلب سرعة الاستجابة للتغيرات من ناحية وتبسيط الإجراءات والفعاليات التشغيلية من ناحية أخرى. 

ولذا فإن هناك علاقة تكاملية بين الجودة وسرعة الاستجابة للتطوير والإنتاجية، ويجب أن يؤخذ معیار التكامل بنظر الاعتبار عند اعتماد أي تغيير أو تطوير مستهدف (علوش، 1997). 

8- وحدة أهداف المؤسسة والعاملين: 

تعد إدارة القوى البشرية في المنظمة ذات أولوية كبيرة في تنشيط وتفعيل إدارة الجودة الشاملة، إذ إن تعزيز روح المسؤولية الجماعية وتعميق روح الانتماء من شأنهما أن يساهما في تدعيم المهارات والكفاءات البشرية وتدريبها وتطويرها وتحفيزها، ويساهمان كذلك في خلق المرتكزات القادرة على نجاح المنظمة وتحقيق أهدافها، وإظهار صور العمل الأسري (العائلي) وتدعيم روح الارتباط العضوي للفرد في الجماعة (جماعة العمل) والمنظمة. 

إذ إن التركيز على الجانب الروحي في الوصول إلى مستويات عالية من الجودة تعد من المرتكزات التي أدت إلى تمييز المجتمع الياباني وإعطائه الصورة المتألقة بين المجتمعات الإنسانية المختلفة (زين الدين، 1996).